Como criar um programa de fidelidade e incentivo – Parte 2

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Como criar um programa de fidelidade e incentivo – Parte 2

Em nosso artigo anterior, começamos a falar sobre a primeira fase da criação de um programa de fidelidade, o mapeamento. Hoje, daremos continuidade falando da segunda e uma das principais fases do processo – a do planejamento – e como ela se desdobra em importantes estágios.

É nesta etapa que todas as informações levantadas na primeira fase são consolidadas para obter o diagnóstico da empresa, já com foco no tipo de público que será escolhido para participar do programa de fidelização que será desenvolvido.

 

Fase 2 programa de fidelidade

 

Fase 2 – Planejamento

O planejamento é uma das fases mais longas do projeto, pois é através dele que são definidos os objetivos e as táticas que conduzirão o programa de loyalty ao longo de sua duração.


1. Planejamento Financeiro
Fase que avalia o quanto a empresa está disposta a investir no programa de fidelidade. Através dele é possível definir dados para gerar as informações necessárias sobre os participantes e neste momento os indicadores são estrategicamente definidos. Esta etapa é o que normalmente chamamos de “definição dos KPIs” (Key Performance Indicator ou indicador-chave de desempenho).


2. Planejamento tecnológico
É essencial planejar como e qual será a tecnologia que suportará a troca de dados e desempenho dos indicadores, por isso, é preciso contar com uma tecnologia robusta, inteligente e segura.

Nesse sentido, nós usamos em nossos projetos de loyalty uma plataforma própria, o Fielo, que é capaz de concentrar todos os dados em uma única aplicação.
Desenvolvida a partir da plataforma Salesforce, essa tecnologia suporta um volume enorme de transações com segurança e agilidade, além de permitir grandes níveis de parametrizações.


3. Público-alvo
A partir do planejamento, definimos o público-alvo do programa de fidelidade, sua segmentação base, o cronograma de ações e régua de comunicação, linha criativa, canais, os níveis de classificação dos clientes, metologias de análise, entre outras atividades.


4. Planejamento de premiação e recompensa
Dois fatores são fundamentais em relação ao engajamento e satisfação dos participantes: relevância do prêmio e a facilidade de acesso ou resgate da recompensa. Essa é a base para que sejam definidos o formatos/tipos e os fornecedores das premiações, caso eles não sejam disponibilizados pela própria empresa. É fundamental para o sucesso do programa de fidelidade adequar as características das recompensas de acordo com o perfil dos participantes e, principalmente, com a verba da premiação.

Criar programas de loyalty efetivos requer não só experiência em gestão do relacionamento com o cliente, mas também as ferramentas apropriadas para trazer os resultados que seu programa de fidelização precisa. Já falamos sobre isso aqui no Blog, neste post.

Terminamos aqui mais uma das fases relativas à criação, implantação e operação de um programa de loyalty. Na próxima semana, teremos o artigo final da série Como criar um programa de fidelidade e incentivo. Aguarde.

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