Como criar um programa de fidelidade e incentivo – Parte 1

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Como criar um programa de fidelidade e incentivo – Parte 1

Já abordamos em nosso blog diversos artigos sobre as melhores práticas, como, porque e em quais situações sua empresa deve investir em um programa de fidelidade ou em um programa de incentivo. No artigo de hoje, falaremos um pouco das etapas e da metodologia que usamos para criar os programas de loyalty para nossos clientes.

Quando uma empresa decide investir em um programa de fidelização é necessário seguir alguns passos como, por exemplo, definir qual tipo de programa é mais rentável de acordo com os negócios da instituição e o perfil dos participantes, levando sempre em consideração, a forma como seus clientes se relacionam com os seus concorrentes.

É fundamental definir os objetivos e mapear os KPIs (indicadores) da estratégia de loyalty, pois estes serão os responsáveis por mensurar os resultados e fornecer dados para o direcionamento estratégico ao longo de todo o programa de relacionamento.

Dividimos nosso processo de criação, implantação e execução de programas de loyalty em quatro fases: Mapeamento, Planejamento, Implementação e Operação. Neste post você irá conhecer a primeira etapa:

 

Fases programa de fidelidade

 

 

Fase 1 – Mapeamento

Na fase de mapeamento, colhemos informações relativas ao mercado, avaliamos o quanto a empresa conhece seus clientes e também de seus concorrentes. É preciso aplicar pesquisas quantitativas e qualitativas, além de realizar uma análise SWOT. Assim é possível identificar e explorar as oportunidades e ameaças, bem como seus diferenciais e oportunidades para a criação do programa de fidelidade e incentivo.

O mapeamento possui as seguintes etapas:

1. Entrega de valor para o cliente

Nessa etapa é necessário responder questões como: quais são os principais atributos da empresa que são valorizados pelos seus públicos? Como estes indicadores são avaliados? Além disso, é preciso levar em consideração alguns fatores como os diferenciais competitivos da organização, a avaliação dos clientes diante das ofertas da sua empresa, entre outros.

2. Transformação da estratégia em processos internos e demandas

Quais são as demandas e processos necessários para a entrega de cada dimensão de valor planejada? Nesta etapa é preciso analisar os tipos de adequação, integração ou sistemas que são utilizados pela empresa – se houverem.

3. Implementação da entrega de valor para o cliente

Quais áreas da empresa estão envolvidas no processo? Qual será a importância e papel de cada uma na operação do programa de fidelidade?

4. Métrica do desempenho da entrega de valor para o cliente

Questões como as seguintes são essenciais para essa etapa: quais ações são empregadas para retenção dos clientes mais valiosos ao longo do tempo? As dimensões de valor são regularmente ajustadas?

É necessário realizar uma coleta adequada de informações, principalmente as relativas ao comportamento dos clientes ao longo de sua participação no programa de relacionamento. Como assim? É preciso traçar os perfis, ter feedback das ações realizadas e medir desempenho dos participantes. Após agrupar todos os dados relevantes, é possível consolidá-los e realizar o diagnóstico correto com relação ao programa de fidelidade ou de incentivo.

5. Aprendizagem do valor para o cliente

Qual o dinamismo das ações realizadas? Elas são de fato uma vantagem competitiva? Responder essas questões é importante para perceber a efetividade e relevância das ações realizadas e propostas de entrega de valor para os clientes. Também é importante ter conhecimento dos programas de loyalty que já se encontram no mercado e realizar a coleta e o monitoramento dados sobre os concorrentes.

Esta foi a primeira parte da série que faremos sobre as etapas de como criar um programa de fidelidade, relacionamento e incentivo. Fique ligado em nosso blog, assine nossa newsletter e confira os próximos artigos.

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