Criando Programas de Fidelização e Incentivo com o Loyalty Canvas

Loyalty Canvas

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Criando Programas de Fidelização e Incentivo com o Loyalty Canvas

Aprenda a usar a metodologia do Loyalty Canvas para criar ou melhorar seus programas de fidelidade, relacionamento e incentivo

Em outro artigo apresentamos o Loyalty Canvas, metodologia criada pela ValueNET para a criação de programas de fidelização e incentivo bem sucedidos e para que as empresas possam compreender, analisar e discutir com criatividade as melhores soluções para estimular comportamentos em seus stakeholders e fidelizar seus clientes.

Queremos propor que você experimente na prática essa ferramenta. Mas antes, é preciso conhecer todas as áreas do Loyalty Canvas:

1. Objectives (objetivos)

Ao criar um programa de fidelidade, é crucial saber o que se espera alcançar com ele. Quais os objetivos do programa de relacionamento? Porque ele está sendo criado?

Essa área é uma das mais importantes, pois orientará todo o projeto. É preciso ter total clareza do perfil de negócios da organização, quais os seus desejos e metas. Por exemplo, agregar novos clientes, aumentar o engajamento com a marca, etc.

2. Members (membros ou públicos)

Este é um item muito relevante para todo o projeto. Sua empresa deve ter muito claro qual é o perfil de público que deseja incentivar, para quem o programa é feito e quais as características desse público.

É importante dedicar um tempo para o detalhamento desse item, afinal, quanto melhor você conhecer seu público, maiores são as chances do seu programa de fidelidade ou incentivo ser bem sucedido.

3. Behaviors (comportamentos)

Se o desejo da sua empresa é criar um programa de loyalty para seus clientes finais, o objetivo final deve ser incentivar comportamentos como aumentar a compra de produtos ou fazer divulgação de materiais e conteúdos.

É fundamental saber os comportamentos que se quer incentivar e quais ações são esperadas dos participantes do programa, pois são eles que irão definir as métricas de avaliação de sucesso da estratégia de loyalty.

4. Rewards (recompensas)

Quais são as recompensas que o seu programa de fidelidade ou incentivo pretende oferecer aos participantes? Quais os benefícios econômicos?

É preciso analisar de acordo com o perfil, os objetivos e os comportamentos desejados, quais recompensas se encaixam melhor e quais delas serão oferecidas aos participantes.

5. Channels (canais)

Nesse item definem-se os canais de relacionamento que a sua empresa estabelecerá com o cliente.

Como assim? Vendedores, aplicativos, portais web, etc. Todas essas são maneiras de estabelecer contato com o cliente, basta escolher quais são mais adequadas ao perfil do programa de relacionamento.

6. Resources (recursos)

Quais os recursos necessários para que seu programa de fidelidade ou incentivo opere de maneira eficiente e atinja suas metas?

É preciso definir tudo o que é necessário para que ele seja colocado em prática. Se a sua empresa já determinou qual o perfil e o foco do programa, ela será capaz de definir esta etapa facilmente.

7. Partners (parceiros)

É sempre importante contar com parceiros que auxiliem a empresa a alcançar seus objetivos. Que parcerias poderiam ajudar a obter melhores resultados, recursos e/ou minimizar custos?

Liste quais parcerias trariam benefícios, como ONG’s ou instituições financeiras, tudo de acordo com os objetivos e o perfil do programa de loyalty.

8. Costs (custos)

Quais estão envolvidos na operação do programa e quais podem causar impactos financeiros na empresa? Lembre-se: tudo o que compõe a oferta de valor do programa de incentivo gera custos para a empresa.

9. Revenue (receitas)

Haverá algum tipo de receita gerada pelo programa? Ela será obtida através do próprio programa? Os participantes estariam dispostos a pagar algum valor ou mensalidade para participar? Todos esses fatores devem ser analisados com cautela e atenção, mas este não é um campo obrigatório.

Como preencher o Loyalty Canvas?

Nem todos as áreas que citamos acima irão constar na criação do seu programa de loyalty, isso vai variar de acordo com cada tipo de negócio e os objetivos do programa. Para facilitar o preenchimento, a ordem é a seguinte:

Objectives – Members – Behaviors – Rewards – Channels – Resources – Partners – Costs – Revenues

O ideal é que utilizar tópicos para descrever cada componente. Veja um exemplo:

Behaviors

  • Responder pesquisas;
  • Indicar ou experimentar produtos;
  • Preencher formulários de pedidos corretamente;
  • Fazer controle de estoque.

Para facilitar a construção utilize post its, eles são extremamente visuais e de fácil remoção, possibilitando ajustes. O ideal é usar cores diferentes para identificar os tipos de membros do programa. Exemplo: verde para lojistas, rosa para consumidor final. Dessa maneira é possível identificar os comportamentos e prêmios para cada público mais facilmente.

Caso existam muitos post its ou diferentes cores em um único campo, é preciso analisar se não é o caso de criar mais de um programa.

Para que você entenda melhor o preenchimento do Loyalty Canvas, preparamos um exemplo completo de um programa fictício, criado para uma empresa do setor de alimentos para PETs:

Exemplo Loyalty Canvas - ValueNET

Clique para ampliar a imagem.

E que tal agora testar isso na prática?

Montamos um kit com todas as informações que você precisa para usar a ferramenta. Faça o download, preencha e nos envie pelo marketing@valuenet.com.br . Faremos uma análise sem compromisso para dar dicas e sugestões sobre o programa que você criar.