New Loyalty e a decadência dos programas de fidelidade tradicionais

Loyalty Marketing

0907

New Loyalty e a decadência dos programas de fidelidade tradicionais

Programas de fidelidade tradicionais estão falhando em seus objetivos, trocando o que deveria ser lealdade por uma caça à recompensas.

Em muitas empresas, o loyalty marketing está obsoleto. Isso não quer dizer que os programas de fidelidade não funcionem mecanicamente, mas sim que os consumidores não necessariamente são leais. Os clientes desejam ser cortejados e recompensados por cada experiência significativa que eles têm com a marca – e eles querem isso “para ontem”. O grande desafio do loyalty marketing nesse sentido é justamente o fato de os programas de fidelização não estarem acompanhando esse movimento.

A grande verdade é que programas tradicionais de pontos já são estão saturados. Até são atraentes inicialmente, mas se parecem muito uns com os outros. Apesar do design bonito e do discurso chamativo, a maioria dos programas de fidelidade tem se resumido na fórmula “compre isso, ganhe aquilo”.

A visão predominante no mundo dos negócios é que a lealdade do consumidor é criada no momento em que os pontos são disponibilizados em troca de uma recompensa, ou seja, os consumidores usufruem do que ganharam, ficam satisfeitos e recorrem à empresa na próxima compra. A própria recompensa é, muitas vezes, o único fator determinante do programa de fidelização. Por isso, na maioria dos casos, os clientes tem um relacionamento baseado apenas nos prêmios que eles podem tirar dessa transação.

O objetivo de qualquer programa de fidelização deve ser o relacionamento, deixando a definição das recompensas para uma segunda etapa. É importante ressaltar que os consumidores valorizam programas com maior abertura, ou seja, que estejam integrados com outros programas, possibilitando a transferência de pontos e de recompensas para uma maior flexibilidade.

Ao longo do tempo, os programas de loyalty baseados em recompensas evoluíram para um modelo mais sofisticado que os precursores. A evolução dos prêmios foi de itens de necessidade em pequena escala para itens mais luxuosos, experiências gratificantes e tratamento preferencial, o que, por sua vez, gera valor, elevando os gastos dos consumidores, a retenção e referências.

Embora as estratégias de fidelização tradicionais possam ser eficazes dependendo da situação, as empresas estão cada vez mais em busca de duas tendências dominantes que prometem transformar os esforços de fidelização de clientes, consistindo no que chamamos de New Loyalty:

1. O poder do pequeno (menos é mais)

Longe de ser apenas um termo da moda, o poder dos micro-incentivos é inegável e eles vieram para ficar. Bem, a ideia desse conceito revolucionário para programas de fidelização é que, ao invés de exigir que seu cliente acumule um grande número pontos ao longo do tempo para resgatar algo de valor, você bonifique-o cada vez que ele der algum passo em direção ao objetivo da sua empresa. Compartilhar um post nas redes sociais, fazer avaliações sobre um produto, visitar a loja ou mesmo comprar produtos, podem desencadear recompensas imediatas.

2. Opções digitais

O resgate de prêmios em programas de fidelidade, de repente, ficou muito mais interessante. Além das opções padrão, a nova mudança em direção às recompensas digitais significa que praticamente tudo o que pode ser “entregue com um código”, pode ser adicionado ao catálogo de prêmios do seu programa de fidelização, como conteúdos, versões premium de aplicativos e serviços online. Para os programas de loyalty que se encaixam nessa nova realidade, é possível oferecer novos formatos de recompensas e, assim, colher uma grande variedade de informações do cliente.

Após ler tudo isso, nos responda:

O seu programa de loyalty marketing recompensa todos os diferentes
tipos de engajamento
e amor à marca que seus fãs demonstram,
ou será que você está preso a uma fórmula engessada e ainda
oferece recompensas para apenas um tipo definido de ação?

Reconheça todos os gestos positivos que as pessoas fazem pela sua marca e deixe claro que era isso que você esperava! Preze pelo relacionamento com o seu cliente e claro, gerencie os níveis de satisfação para saber se você está realmente fazendo isso certo. Para isso, é primordial utilizar uma boa tecnologia, conforme falaremos no próximo artigo do blog. Assine nosso feed (na parte inferior desta página) e não deixe de ler!

Leve esse conceito para dentro da sua empresa

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